Yrityksellä on usein vahva minäkuva. Entä ovatko asiakkaat samaa mieltä yrityksen vahvuuksista ja palvelulupauksesta? Entäs asiakastyytyväisyys?
D&E Bearings on yksi Pohjois-Euroopan suurimmista liukulaakereiden, nivellaakereiden, kuulalaakereiden ja rullalaakereiden toimittajista. ”Oikea tuote, oikeaan aikaan, oikeaan hintaan” kuuluu sloganimme, joka on samalla palvelulupauksemme.
Toimintamallimme perustuu tuolle lupaukselle, mutta aloimme miettiä, että näkevätkö asiakkaamme tämän samalla tavalla. Autammeko todella asiakkaitamme löytämään oikeat tuotteet? Toimitammeko me heille tuotteet oikeaan aikaan? Ovatko tuotteemme oikean hintaisia? Oikean laatuisia?
Joskus ”hyvältä kuulostavien” sloganeiden toteutuminen ja implementoiminen toimiviksi toimintatavoiksi voi jäädä juurikin sloganin tai pahempaa – tyhjien sanojen tasolle, joten halusimme mittauttaa oman onnistumisemme. Halusimme tietää, mitä mieltä asiakkaamme ovat meistä. Siispä me kysyimme heiltä!
Asiakastyytyväisyys onnistumisen mittarina
Meillä D&E:llä oli etukäteen tuntuma, että asiakastyytyväisyytemme olisi hyvillä kanteilla, vaikkei sitä varsinaisesti tässä mittakaavassa aiemmin ollut mitattukaan. Kuten varmasti moni muukin yritys, halusimme löytää keinon mitata asiakastyytyväisyyttä ja mahdollisesti verrata (ja tietysti parantaa) tuloksia tulevaisuudessa. Siksi loimme asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka voisimme uusia vuosittain.
Pidimme kyselyn rakenteen suhteellisen simppelinä, ja pohdimme pitkään mitä oikeastaan halusimme tietää. Tämän jälkeen pyysimme ns. avainasiakkaitamme antamaan palautetta viidestä eri osa-alueesta, jotka koimme vahvuuksiksimme. Monivalintavastausvaihtoehdot pisteytettiin asteikolla 1-5 (1 = huono, 5 = todella hyvä), kyselyn tutkittavien osa-alueiden ollessa:
- Tuotteiden laadukkuus
- Toimitusvarmuus
- Tuotteiden pakkaus
- Palvelu
- Tekninen apu
Saadaksemme mahdollisimman paljon vastauksia, pidimme kyselyn lyhyenä, mutta mahdollistimme jokaiseen kysymykseen ja loppuyhteenvedoksi sanallisen palautteen, johon vapaaehtoisuudesta huolimatta saimme runsaasti kommentteja.
”Olimme yllättyneitä tuloksista”
Kun vastauksia alkoi tulla, olimme yllättyneitä tuloksista. Nimittäin positiivisesti yllättyneitä siitä kuinka hyvää palautetta oikeastaan saimme. Varsinkin sanalliset palautteet koimme erityisen arvokkaiksi, sillä niissä annettiin konkreettisia esimerkkejä esim. missä osa-alueissa voisimme petrata, miten ja missä olemme onnistuneet, ja ennen kaikkea ne osoittivat asiakkaidemme olevan sitoutuneita meihin. Kaikkien vastauksien kesken saimme kokonaisarvosanaksi huikeat 4,36 / 5. Toisin sanoen jokainen osa-alue sai arvosanakseen hyvä tai erinomainen.
Kysymykseen ’ovatko asiakkaamme samaa mieltä yrityksen vahvuuksista ja palvelulupauksesta’ voimmekin siis ylpeästi vastata, että kyllä ovat. Nimettömäksi jäänyt vastaajakin totesi asiakastyytyväisyyskyselyssä ”Toimitusvarmuus on teidän kohdalla 100%”. Sitä on paha ylittää. Aina tietysti löytyy kehityskohtia, mutta täydellisyyteen pyritään. Eräs toinen asiakas vielä totesi: ”D&E on toiminut meidän ja meidän asiakkaamme näkökulmasta ilman ongelmia. Jatkakaa samaan malliin”.
Onnistuminen palkitaan
Asiakastyytyväisyyskyselyn positiivisen palautteen lisäksi tunnustuksia hyvin tehdystä työstä on D&E saanut ennenkin. Olimme mm. Kauppalehden listaamien vuoden 2018 Menestyjien sekä Kasvuyritysten joukossa.
Lähimenneisyyden kenties mieleenpainuvimpana saavutuksena mainittakoon viime vuonna saamamme Hydrolinen vuoden toimittaja 2018 palkinto. Pitkäaikaisen yhteistyön onnistuminen ja siitä tunnustuksen saaminen lämmitti erityisesti D&E:n henkilökunnan mieltä. Otimme pokaalin mukaan myös Tampereen Alihankinta-messuille, jossa messukävijät sitä ihastelivatkin.
Menestyksemme on monen tekijän summa. Tähtäämme pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin ja meillä on pitkä kokemus alalta. Nämä tekijät erottavat meidät muista.
Menestytään yhdessä
Ylpeinä tuoreen asiakastyytyväisyyskyselymme tuloksista, toivommekin lämpimästi yrityksesi kääntyvän puoleemme kaikissa laakeritarpeissanne. Tilaa vaikka laakerioppaamme, siitä saat kattavan kuvan mm. varastotuotteistamme. Kysy myyjiltämme erikoistuotteista.
Myyntitiimimme palvelee numerossa 0207 118670 sekä sähköpostitse deoy@debearings.fi. Voit myös jättää yhteydenottopyynnön sivujemme kautta täällä. Olemme täällä teitä varten.
